这个假期去新西兰看望孩子，早在1月份就把机票买好了，可是在出发前一天，一条短信打破了所有计划
早在今年年初
叶女士就计划
这个十一假期去新西兰看孩子
结果就在出发的前一天
行程出了问题
叶女士：10月1号的早上6点多，收到了飞猪的一个短信和邮件提醒，说我的订单被取消了。因为航司的机翼出现了故障，导致航班取消。
叶女士提供了飞猪平台的购票信息
订单创建时间是2026年1月22号
她购买的是新西兰航空往返机票
“超经舱”
10月2号从上海飞奥克兰
10月12号返程
一共花了13000多块钱
叶女士：但是他（飞猪）给我处理方案是，要么我就是取消，整单取消，要么说我可能改签。但是改签的时间，直飞的时间就是10月3号才能够有，10月3号的下午14: 20的飞机。那我后面还有别的行程啊，这个是赶不上的嘛。
叶女士说
当时情况比较紧急
考虑到不想耽误后续的行程
当天早上
她又自行购买了一张东航的单程的机票
大概价值8000多块钱
同时也在线上和飞猪平台沟通
记者：那目前这个飞猪平台给你处理的结果有没有呢？
叶女士：结果就是那个邮件，他的意思就是属于把所有的责任都推给了那个航空公司嘛。对于我是否可以乘坐返程的航班，以及后续一个退票，去程退票的处理，他们都不给予一个正面的回复。飞猪和我说，如果你不坐去程去的话，那么你也将没有权利去坐你的返程的机票。这个是我最最担心的。
叶女士自行联系了新西兰航空
航空公司的回复是英文界面
记者通过软件进行了翻译
大致内容是
可以为叶女士取消去程航班
同时保留叶女士返回国内的回程航班
但因为机票是通过旅行社预定的
无法提供预估退款金额
叶女士说
同行的朋友是通过新西兰航空购买的机票
遇到同样的问题
处理起来完全不一样
叶女士的朋友：航空公司还是允诺我，回程确认并且给我发邮件做了确认。同时我说因为去程是他们的原因导致的，所以他们要给我退票，他们也做了价格的核算，差不多是我整段行程的一半的价格，7000多块钱的就退票。同时还有一个就是因为他们的原因，导致了我可能要提前一天到达奥克兰，我会多一天的住宿，多一天的食物，以及去程我又花了额外的价格，所以我还问他们官方申请了理赔。我从大概早上10点钟开始联系，差不多到北京时间12点多的时候，我就所有的流程都解决完了。
叶女士：我现在是首先，我要确保我的回程是完全没问题的。第二个就是说，我朋友的同样的去程的一个退款，那我是不是也可以得到一个相应的一个退款的金额。第三个就是，等于说是我其实额外的自己付了餐食费啊，住宿费啊之类的，那这一块上面来说，是否应该是有一个相应的一个理赔呢？
飞猪平台后来回复
进一步向航司核实
目前消费者返程航段客票可正常使用
不受去程航班取消影响
针对已取消的去程航段
可按照非自愿退票政策处理
当前预估可退金额约为7810元
（受汇率等因素波动影响）
因需保障返程航段正常使用
消费者可在返程行程结束后
联系平台提交去程退票申请
平台将协助消费者按照航司政策办理
针对消费者关心的赔偿问题
平台也已进一步向航司核实
目前航司暂未给到明确的额外赔偿方案
但已提供官网索赔申请渠道
待消费者返程行程结束后
平台可协助消费者
通过航司官网提交索赔申请
并持续跟进航司后续审核及反馈结果
如消费者仍有进一步诉求
平台也会继续协助与航司沟通
尽力推动问题妥善解决
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